Términos y Condiciones de Uso y Venta, Políticas de devoluciones y garantías.

 

2. POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Y GARANTÍAS

1. REVERSIÓN DE PAGOS

Se procederá a realizar una reversión de pago cuando se haya realizado una compra a través de comercio electrónico (página web) y se haya utilizado como medio de pago una tarjeta de crédito, débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico cuando se presenten las siguientes situaciones:

 

1. 1. Cuando el usuario sea objeto de fraude demostrable jurídicamente.

1. 1. Cuando se trate de una operación de compra no solicitada.

1. 1. Cuando el producto adquirido no sea recibido en el tiempo máximo establecido en estos términos y condiciones y que sea reportado en su mayor brevedad.

1. 1. Cuando la compra realizada corresponda a varios productos, se podrá solicitar la reversión parcial del pago de aquellos respecto de los cuales se presente alguna de las causales ya indicadas. Cuando se trate de una reversión parcial, al presentar la solicitud deberá expresar de manera clara cuál es el valor por el cual se solicita la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos respecto de los cuales se presenta la causal.

Para que proceda la reversión del pago, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el consumidor o usuario tuvo noticia de la operación fraudulenta, no solicitada o que no recibió el producto, el consumidor o usuario deberá presentar queja escrita ante DISTRITO CAFETERO al correo electrónico [email protected] y devolver el producto (de ser procedente), y notificar de la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado para realizar la compra, el cual, en conjunto con los demás participantes del proceso de pago, procederán a reversar la transacción al consumidor o usuario.

El consumidor o usuario deberá expresar de manera clara cuál es el valor solicitado para la reversión, el cual deberá corresponder al valor del producto o productos por los cuales realiza la solicitud (sea reversión total o parcial).

Para realizar la solicitud escrita de reversión, debe contener lo siguiente:

 

• • Nombre completo del consumidor o usuario.

• • Correo electrónico con el cual accedió al sitio y realizó el pedido.

• • Número de orden del pedido.

• • Número de guía asignado por la empresa de transporte.

• • Descripción de la causal o causales por las que solicita la reversión del pago y las razones en la que fundamenta la reversión.

• • Descripción del monto a ser reversado.

• • Indicar el medio de pago utilizado para la compra: cuenta bancaria, tarjeta de crédito o débito o instrumento de pago electrónico.

• • Adjuntar número de transacción y comprobante de la misma, certificado bancario actualizado que demuestre que el consumidor o usuario que reclama es el titular del medio de pago usado para la compra.

• • La fecha de entrega del producto (s), conforme fuere aplicable, en las mismas condiciones en que lo recibió, sin usar.

• • Los documentos, fotografías y demás archivos que puedan acreditar la información proporcionada y sustentar la solicitud de reversión.

El usuario que haya recibido productos que no solicitó, deberá conservarlos en las mismas condiciones en que fueron entregados hasta que sean devueltos a DISTRITO CAFETERO para que la solicitud de reversión de pago sea exitosa.

En el momento que la solicitud de reversión de pago realizada por el consumidor o usuario cumpla con los requisitos aquí establecidos, sea verificada y aprobada, la reversión se verá reflejada en el medio de pago que corresponda en un término de hasta 15 días hábiles contados a partir de la aprobación de la solicitud.

En caso de que sea realizada la reversión del pago por parte del emisor del instrumento de pago y el proveedor haya también realizado directamente la devolución del precio pagado, el consumidor deberá devolver los recursos directamente al proveedor.

2. DERECHO DE RETRACTO

De conformidad con el artículo 47 de la ley 1480 de 2011, el cliente tendrá derecho a retractarse de su compra dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de entrega de su pedido.

No aplica para bienes perecederos, elaborados bajo pedido del cliente (personalizados), de uso personal o aquellos que por su naturaleza no puedan ser devueltos.

Para que el Derecho al retracto se haga efectivo, el consumidor o usuario deberá devolver inmediatamente con la notificación del ejercicio del derecho de retracto, el producto en las mismas condiciones que lo recibió, nuevo, sin daños o deterioro, sin desgaste y que no presente problemas de calidad derivados del uso, con todas las etiquetas, accesorios y empaques originales, y deberá conservar la factura de venta para ser presentada en el momento de generar la devolución del producto. En ningún caso se hará devolución del valor del envío.

El consumidor o usuario ejercerá el derecho de retracto enviando un correo electrónico a [email protected] con el ASUNTO: RETRACTO para su trazabilidad, enviando los datos de compra y de contacto, haciendo la solicitud formal de la devolución, dando fe de que el producto está en las mismas condiciones en las que fue recibido, a lo que se le responderá con la aprobación y las indicaciones a seguir.

El consumidor o usuario debe hacer la devolución del producto con el número del pedido haciendo el envío del mismo a la dirección de origen.

Si hace uso del Derecho al retracto tenga en cuenta que los costos de transporte y lo demás que conlleve la devolución del producto, son asumidos en su totalidad por el consumidor o usuario.

Es importante que tengas en cuenta que: el producto que vas a enviar no debe estar usado, modificado o alterado de su estado original, debe estar en buen estado, limpio y con sus etiquetas originales. Desde el área de Garantías, un representante verificará el estado general del artículo el cual no debe tener señales de uso y debe operar normalmente; de no cumplir con las especificaciones mencionadas para ejercer el Derecho al retracto, éste será negado y el producto será devuelto al consumidor o usuario por cobrar a la dirección registrada.

Si el producto no se encuentra empacado en su empaque original, el personal de servicio al cliente de DISTRITO CAFETERO se comunicará con el consumidor o usuario y le indicará que se le devolverá el producto por cobrar a su dirección registrada ya que no cumple con los requisitos establecidos en la Ley para ejercer el Derecho al retracto.

La devolución del dinero se realizará dentro de los treinta (30) días calendario siguientes a la fecha en que DISTRITO CAFETERO reciba los productos devueltos en su bodega y que informe que los mismos se encuentran en las mismas condiciones en las que se entregaron al consumidor o usuario, que el Derecho de retracto se ejerció en el término indicado en los presentes Términos y Condiciones y en la ley para ello, y que en consecuencia se acepta el retracto.

3. POLÍTICAS DE CAMBIO Y GARANTÍA

Para DISTRITO CAFETERO la calidad es fundamental, por esto comprobamos que todos nuestros productos estén en condiciones óptimas para asegurarnos que son completamente funcionales, pero se puede dar la ocasión que llegues a solicitar algún cambio o garantía del producto solicitado, por lo que DISTRITO CAFETERO establece las siguientes políticas, las cuales te invitamos a leer detalladamente:

 

1. 1. CAMBIOS: En el desafortunado caso de que la mercancía llegue dañada o recibas algún artículo que no pediste, con gusto la reemplazaremos. El usuario o consumidor deberá reportar dentro de las próximas 24 horas a la recepción del pedido los artículos dañados o equivocados en nuestra línea de WhatsApp o correo electrónico con fotografía y video del ítem. El área de garantías contará con 48 horas hábiles para brindar una respuesta de la solicitud. El horario de atención del área de garantías es de LUNES A VIERNES DE 9:00 A.M. A 4:00 P.M. NO SÁBADO, DOMINGO Y FESTIVOS.

En caso de aplicar al cambio del producto, se debe realizar lo siguiente:

 

• • Se debe entregar el producto a cambiar con todos sus accesorios y empaques originales.

• • Se realizará el cambio del producto equivocado siempre y cuando el producto a cambiar esté en óptimas condiciones, no haya sido usado por el consumidor o usuario y cuente con todos sus accesorios y empaques originales.

• • Se realizará el cambio del producto dañado a causa del transporte o por defecto de fábrica, y no por uso indebido, mal uso o negligencia del consumidor o usuario (exposición a productos químicos, al fuego cuando no sean productos que soporten dicha actividad, calor excesivo, golpes, caídas, etc).

• • Es obligatorio tener la información del pedido como número de pedido o el correo enviado con la confirmación del pedido.

• • Es importante aclarar que para cambio de producto no aplica la devolución de dinero, sólo se hará el cambio por otro producto de nuestro portafolio. Para ello, remitirse al acápite de Derecho al retracto si aplica y se encuentra en término.

• • Después de comunicar que desea hacer el cambio, el área encargada gestionará la recolección del producto a cambiar. Si el consumidor o usuario, o en su defecto un autorizado, no se encuentra en la dirección registrada para la recolección del producto, la transportadora realizará un segundo intento de recolección. Si llega a presentarse la misma situación por tercera vez y no se realiza la recolección del producto por culpa del consumidor o usuario, no habrá lugar para ejercer el derecho al cambio.

• • Los costos de transporte y los demás que conlleve el proceso de cambio, serán cubiertos en su totalidad por DISTRITO CAFETERO, siempre y cuando se cumpla con todas las condiciones antes descritas.

El término máximo para ejercer el derecho de cambio para nuestros productos por defectos de fábrica (no por daños por transporte) será de treinta (30) días calendario contados a partir de la entrega del bien, siendo este periodo de tiempo el de garantía general de los productos.

 

• • GARANTÍAS: La garantía general aplicable para nuestros productos será de treinta (30) días calendario contados a partir de la entrega del bien, así como hay productos que cuentan con una garantía específica diferente, los cuales se describirán más adelante. El consumidor o usuario contará con este lapso de tiempo para enviar su solicitud de garantía a nuestra línea de WhatsApp o correo electrónico con fotografía y video del ítem. El área de garantías contará con 48 horas hábiles para brindar una respuesta inicial a la solicitud y el procedimiento a seguir. El horario de atención del área de garantías es de LUNES A VIERNES DE 9:00 A.M. A 4:00 P.M. NO SÁBADOS, DOMINGOS Y DÍAS FESTIVOS.

La garantía cubre, entre otros:

 

• • Fallas  de funcionamiento que impidan el uso normal del producto:

• • Desempeño por debajo de la capacidad declarada en manuales o fichas técnicas.

• • Productos que no encienden, se apagan intempestivamente o presentan errores de operación desde el inicio.

• • Defectos en accesorios originales:

• • Empaques, tapas, filtros, llaves, botones, controles y demás accesorios incluidos en el empaque original que no cumplan con su función desde el primer uso.

• • Engranajes, ejes, acoples, amortiguadores, mecanismos metálicos o plásticos estructurales que fallen por defectos de materiales o producción, que se demuestre que no es por desgaste del producto o material en el que está fabricado.

• • Daños en empaques o accesorios de presentación que impidan el correcto funcionamiento del producto o que provengan de defectos de fabricación.

• • Deficiencias en componentes eléctricos y electrónicos:

• • Tarjetas, tableros, sensores, interruptores, cables, fuentes de poder y demás componentes eléctricos que presenten fallas internas de origen.

• • Motores, ventiladores, compresores, pantallas, resistencias o bombas que no operen correctamente en condiciones normales de uso debido a defectos de fábrica.

• • Defectos de fabricación, materiales o procesos de producción:

• • Roturas, fisuras, deformaciones o fallas estructurales originadas en el proceso de fabricación.

• • Imperfecciones en soldaduras, inyecciones plásticas, acabados o uniones, que comprometan la seguridad o funcionamiento del producto.

• • Fisuras en plásticos, desprendimiento de soldaduras metálicas o agrietamientos ocurridos dentro del periodo de garantía, siempre que se demuestre que no fueron provocados por causas externas.

• • Pintura, recubrimientos, galvanizados o serigrafías que presenten desprendimiento, decoloración o agrietamiento al momento de abrir el producto y antes de su primer uso, siempre que no exista manipulación indebida.

• • Piezas mal ajustadas, sueltas o montadas de forma incorrecta desde origen.

• • Tornillería, remaches o sistemas de fijación que presenten fallas estructurales.

• • Ruidos excesivos por desajustes internos, vibraciones anormales en funcionamiento.

• • Daños al momento de recibir el producto.

Parágrafo: En caso de que un producto sea entregado con daños visibles, tales como quebraduras o abolladuras ocasionadas durante el transporte a cargo de la empresa transportadora, el usuario o consumidor dispondrá de 24 horas contadas a partir de la recepción del producto para presentar la reclamación a través de los canales oficiales de atención al cliente de DISTRITO CAFETERO.

Una vez validada la reclamación, DISTRITO CAFETERO procederá a la evaluación y en caso de que se determine que la causa fue atribuible al transporte, se procederá al reemplazo del producto por uno nuevo, conforme a los tiempos de entrega establecidos por la transportadora según la ubicación del usuario o consumidor.

En caso de que el consumidor reciba un producto diferente al adquirido, el consumidor dispondrá 24 horas contadas a partir de la recepción del producto para presentar la reclamación a través de los canales oficiales de atención al cliente de DISTRITO CAFETERO. Además, deberá devolver el producto recibido en las mismas condiciones que fue enviado, sin usar y con sus empaques y accesorios originales para que DISTRITO CAFETERO pueda gestionar el envío del artículo correcto, siguiendo igualmente los tiempos de entrega de la transportadora.

En caso de aplicar para inicio de garantía del producto, se debe realizar lo siguiente:

 

• • Presentar la solicitud en los canales de atención al cliente tales como WhatsApp o correo electrónico, con las pruebas fotográficas o audiovisuales necesarias, junto con el número del pedido y factura de compra o documento equivalente.

• • El área de pqrs analizará la información enviada para el inicio de la garantía y solicitará el envío del producto a entrar en dicho proceso.

• • Solo se iniciará el proceso de garantía una vez DISTRITO CAFETERO reciba el producto.

• • Una vez recibido el producto, DISTRITO CAFETERO contará con un periodo de quince (15) días hábiles después de haber recibido el producto para realizar el proceso de garantía. Durante este proceso, se analizará el producto, el daño o defecto que presente y se realizará la revisión con un técnico o especialista en el producto. En caso de que el proceso demore más de lo antes mencionado, se le notificará al consumidor o usuario las razones de ésto.

• • Una vez se obtenga el diagnóstico técnico del producto en garantía se procederá de la siguiente manera:

 

1. 1. Si es la primera ocasión en la cual el producto entra a garantía, se le enviará al consumidor o usuario la unidad reparada o una nueva, dependiendo del caso.

1. 1. Si la unidad nueva o reparada nuevamente presenta inconvenientes, el consumidor o usuario podrá solicitar una nueva revisión o la devolución del dinero.

1. 1. El costo del envío del producto en garantía será asumido en su totalidad por DISTRITO CAFETERO en caso de que luego del proceso de verificación técnica del producto se encuentre que éste efectivamente debe ser reemplazado o reparado.

 

• • Pero en el caso de que el producto se encuentre en buenas condiciones y funcional o no proceda la garantía porque en el proceso de verificación técnica se determine que el producto no presenta defecto de fábrica sino un uso indebido,  mal uso o negligencia exclusiva del consumidor o usuario, DISTRITO CAFETERO informará por escrito las razones de la decisión, éste será reenviado al consumidor o usuario, y él deberá asumir tanto el costo del envío inicial como del envío final, y se dará por negado el proceso de garantía.

Exclusiones generales de la garantía.

La garantía no será válida en los siguientes casos:

 

1. 1. Cuando el producto haya sido instalado, manipulado o reparado por personas no autorizadas.

1. 1. Instalación, uso o mantenimiento contrario a lo indicado en manuales o especificaciones técnicas.

1. 1. Instalaciones sin fijación adecuada, con partes sueltas o golpeadas.

1. 1. Uso indebido del producto, incluyendo utilización en condiciones distintas a las recomendadas o en ambientes no aptos:

1. 1. Uso en microondas, lavavajillas o estufa cuando el producto no está especificado para ello.

1. 1. Uso para almacenar sustancias corrosivas, aceites calientes o bebidas carbonatadas (en recipientes no aptos).

1. 1. Exposición prolongada al sol, humedad o lluvia.

1. 1. Daños derivados de golpes, caídas, choques, fuerzas excesivas, transporte inadecuado, mal almacenamiento, exposición a humedad, temperaturas extremas o químicos.

1. 1. Alteraciones, intentos de modificación o desarme del sistema interno del producto.

1. 1. Quiebres, fisuras, fracturas o astillados en componentes de vidrio, acrílico, plástico o aspas (ejemplo: vasos de prensas francesas, tanques de granizadoras, jarras, tapas, recipientes), cuando sean ocasionados por golpes, choques térmicos, mal almacenamiento o uso indebido.

1. 1. Desgaste natural de piezas o componentes sujetos a fricción, calor, líquidos o uso continuo.

1. 1. Daños eléctricos por sobrecargas, picos de voltaje, cortocircuitos, ausencia de polo a tierra o fallas en el sistema eléctrico local.

1. 1. Adaptaciones, modificaciones o uso de piezas/accesorios no originales o incompatibles.

1. 1. Problemas derivados de limpieza o almacenamiento incorrecto, como corrosión, olores, manchas, acumulación de residuos o falta de lubricación.

1. 1. Daños estéticos o cosméticos que no afecten la funcionalidad del producto (rayones, desgaste en acabados, decoloración).

1. 1. Daños ocasionados por causas externas como desastres naturales, plagas, humedad excesiva, calor extremo o ambientes salinos.

1. 1. Desgaste natural de piezas o componentes que por su función están sujetos a fricción, calor, contacto con líquidos o uso continuo:

1. 1. Empaques de silicona o caucho (juntas de presión, sellos de válvula o gomas de vacío).

1. 1. Filtros de metal o malla fina (prensas francesas, mokas, sifones).

1. 1. Mecanismos de presión como émbolos, resortes, válvulas de seguridad o pistones.

1. 1. Problemas derivados de limpieza o almacenamiento incorrecto, tales como:

1. 1. Cambios de color o deterioro por lavado con productos abrasivos o estropajos metálicos.

1. 1. Desprendimiento de pintura, recubrimientos o acabados por inmersión prolongada o exposición a calor excesivo.

1. 1. Malos olores o residuos por almacenamiento húmedo, en mal estado o sin ventilación adecuada.

1. 1. Falta de lubricación a los componentes que lo requieran.

1. 1. Productos cuyo término de garantía haya expirado.

1. 1. Además de las anteriores las que se encuentren en el Anexo Técnico de Condiciones Específicas por Categoría de Producto.

Los términos de la garantía serán los siguientes:

 

• • Métodos de preparación, accesorios y piezas no electrónicas: Treinta (30) días calendario a partir de la entrega del bien, por defectos de fábrica. (No aplica para cambio por quiebre, mal uso o no seguir instrucciones de uso).

• • Consumibles: La garantía legal se limita a la fecha de vencimiento o vida útil impresa en el empaque, siempre que el producto se conserve en condiciones óptimas de almacenamiento (lugar fresco, seco y sellado). Cuenta con 24 horas desde su recepción para reportar la garantía.

• • Maquinaria y Equipos Eléctricos/Electrónicos: Disponen de un (1) año de garantía legal contado a partir de la fecha de entrega, cubriendo fallas en motores, tarjetas electrónicas y componentes de fábrica.

• • Equipos de refrigeración: Disponen de quince (15) meses de garantía legal contado a partir de la fecha de entrega, cubriendo fallas en motores, tarjetas electrónicas y componentes de fábrica.

El uso del sitio web y los contratos de compra de productos a través del mismo se regirán por la legislación colombiana. Cualquier controversia que surja o guarde relación con el uso de la página web o con dichos contratos será sometida a la jurisdicción de los jueces y tribunales de la República de Colombia, sin perjuicio de la competencia de la Superintendencia de Industria y Comercio en ejercicio de sus facultades jurisdiccionales y administrativas de protección al consumidor.

Antes de recurrir a la jurisdicción, las partes procurarán resolver la disputa de manera directa o a través de mediación.